[뉴스레이더 취재팀]경북교육청은 10년째 운영하는 나이스 상담센터의 상담 방법 개선을 위해 지난 5월 도입한‘상담관리 솔루션의 효과’를 체감하고 있다고 4일 밝혔다.

나이스 상담센터는 경북교육청 산하 천여 개 학교의 교무업무, 인사, 급여 등을 통합 처리하는 나이스 시스템의 사용자 지원을 위해 전화, 온라인(웹, 메신저) 상담, 원격 지원 등 월평균 3천여 건 이상의 서비스를 제공하고 있다.

경북교육청은 4세대 나이스 개통 시점에 맞추어 시스템의 안정적인 정착과 현장 혼란 최소화를 위해 시도교육청 중 가장 먼저 상담관리 솔루션 도입을 추진했다.

실시간 상담 전광판 운영과 함께 통화 이력을 관리, 연속 문의에 대한 상담 품질 개선, 학기 말 업무처리 시기에 대기 순번을 획기적으로 줄여 상담 응답률을 10% 이상 개선했다.

또한 자주 묻는 질문, 시기별 지원 분야 등 데이터 분석과 축척을 통해 AI 기반 자동 상담 서비스로의 전환을 계획하고 있다.

특히 상담센터 인력을 3명에서 7명으로 확충했으며, 콜센터 전용 전화번호를 도입하고 단독 홈페이지 운영, 상시 교육과정 개설 등을 통해 사용자 대응 체제를 갖췄다.

이와 함께 나이스 현장자문단(29명), 생활기록부 실무지원단(59명), 교무업무 지원방(초중등 943명) 등 다양한 채널 개설을 통해 학교 현장의 불편을 최소화하는 데 주력하고 있다.

나이스 상담센터의 한 직원은 “전년 대비 상담 건수가 1.5배 정도 늘었고 그로 인해 어려운 상담 사례도 많아졌지만, 선생님의 어려운 상황을 성공적으로 해결했을 때 수화기 너머로 전해지는 감사 인사 한마디가 큰 보람으로 다가온다”라고 전했다.

박성일 예산정보과장은 “나이스 상담 지원 내역 분석을 통해 시기별, 업무별 사용자 맞춤형 서비스 제공으로 교원업무를 경감하고 4세대 나이스의 안착을 위해 최선을 다하겠다”라고 말했다.